Каждый день приносит новые вызовы и возможности, а умение продавать остается одним из самых востребованных и, парадоксально, наименее понятых навыков. Многие считают, что продажи — это просто обмен товара на деньги, но реальность намного сложнее и интереснее. За годы работы в сфере корпоративных тренингов и консультаций по продажам я пришел к выводу, что настоящий мастер продаж — это не просто торговец, а стратег, психолог и визионер в одном лице. В этой статье я хочу поделиться своим видением современных продаж, особенно в сфере B2B, и рассказать, почему умение продавать сегодня важнее, чем когда-либо прежде.
Нет времени читать и вникать?! — напишите мне в WhatsApp +79166009529 или Telegram @gKreeсe — и получите индивидуальную консультацию.
Пирамида продаж в компании
Представьте себе пирамиду. На нижнем уровне этой пирамиды находятся транзакционные продажи — простой обмен товара на деньги. Это мир, где главенствует принцип «не усложняй мне жизнь». Здесь обитают исполнители, пользователи, закупщики. Они ищут самый дешевый вариант и боятся проявлять инициативу. Но чем выше мы поднимаемся по этой пирамиде, тем интереснее становится игра.
На среднем уровне мы встречаем менеджеров среднего звена, начальников отделов, инженеров. Здесь уже недостаточно просто назвать цену — нужно уметь консультировать, выявлять истинные потребности клиента, иногда даже те, о которых он сам не подозревает. Это уровень консультационных продаж, где продавец становится экспертом, способным не только ответить на вопрос «сколько это стоит?», но и помочь клиенту понять, что именно ему нужно.
На вершине пирамиды находятся стратегические продажи. Здесь мы имеем дело с людьми, принимающими ключевые решения в компаниях. Они мыслят категориями стратегии развития бизнеса, инноваций, долгосрочных перспектив. На этом уровне продажа превращается в искусство изменения мышления, в способность предложить не просто продукт или услугу, а новое видение будущего.
Психология продаж: понимание клиента
Один из ключевых навыков успешного продавца — умение определить психотип собеседника.
Я часто использую модель DISC, которая выделяет четыре основных типа личности:
- Доминирующий (D),
- Влияющий (I),
- Стабильный (S)
- и Добросовестный (C).
Доминирующий тип ждет от нас конкретики и быстрых решений.
Влияющий тип ценит отношения и репутацию — для него важно, кто вас знает и рекомендует.
Стабильный тип боится перемен, и наша задача — показать, что мы не инициаторы хаоса, а катализаторы позитивных изменений.
Добросовестный тип требует цифр, логики, доказательств — ему нужны графики, таблицы, детальные расчеты.
Не умея определить психотип клиента, мы рискуем потерять половину потенциальных продаж. Я помню случай, когда один из моих учеников жаловался, что провел «презентацию своей жизни», но клиент все равно не купил. Оказалось, что он пытался продать аналитический отчет эмоциональному, ориентированному на отношения клиенту. Это все равно что пытаться накормить вегетарианца стейком — блюдо может быть превосходным, но оно просто не подходит этому человеку.
Техника SPIN и искусство задавать вопросы
Одним из самых мощных инструментов в арсенале продавца является техника SPIN, разработанная Нилом Рэкхемом.
SPIN расшифровывается как Situation (Ситуация), Problem (Проблема), Implication (Следствие) и Need-payoff (Выгода от решения).
Эта техника позволяет нам не просто выявлять потребности клиента, но и помогать ему осознать проблемы, о которых он, возможно, даже не подозревал.
Начинаем мы с вопросов о ситуации — это помогает нам понять контекст. Затем мы задаем вопросы о проблемах — что беспокоит клиента, с какими трудностями он сталкивается. Далее мы исследуем следствия этих проблем — как они влияют на бизнес клиента, какие потери он несет. И наконец, мы задаем вопросы о выгоде от решения — как изменилась бы ситуация, если бы проблема была решена.
Я часто сравниваю эту технику с работой хорошего врача. Врач не начинает с предписания лекарств — он сначала расспрашивает пациента о симптомах, проводит обследование, и только потом ставит диагноз и назначает лечение. Точно так же и мы, продавцы, должны сначала «диагностировать» ситуацию клиента, прежде чем предлагать решение.
Преодоление сопротивления при продажах: 7 типов возражений
В процессе продажи мы неизбежно сталкиваемся с сопротивлением клиента. Я выделяю семь основных типов сопротивления, и умение работать с каждым из них — это то, что отличает мастера продаж от новичка.
- Сопротивление изменениям. Клиент может понимать выгоду нашего предложения, но боится перемен. Наша задача — показать, что изменения не только неизбежны, но и желательны.
- Сопротивление цене и расходам. Здесь важно уметь обосновать ценность нашего предложения, показать, что это не расход, а инвестиция.
- Сопротивление предыдущего опыта. Если у клиента был негативный опыт с подобными продуктами или услугами, мы должны уметь дистанцироваться от этого опыта и показать, чем мы отличаемся.
- Сопротивление технического характера. Клиент может быть не согласен с нашим техническим решением. В этом случае мы должны продемонстрировать свою экспертизу, но при этом быть открытыми к диалогу.
- Эмоциональное сопротивление. Иногда клиент просто «не в духе». Здесь важно уметь считывать эмоциональное состояние собеседника и адаптировать свой подход.
- Контактное сопротивление. Первое впечатление имеет огромное значение. Если мы плохо вступили в контакт, все дальнейшие усилия могут быть напрасными.
- Сопротивление насыщения. Когда у клиента уже есть несколько поставщиков, нам нужно уметь показать, чем мы уникальны и почему нас стоит добавить в этот список.
Работа с каждым из этих типов сопротивления требует особого подхода и навыков. Но главное — это умение слышать не только слова клиента, но и то, что стоит за ними. Когда клиент говорит «нет», это часто означает «я не понимаю» или «я боюсь». Наша задача — расшифровать это «нет» и найти путь к «да».
Мир продаж постоянно меняется, но одно остается неизменным — успех в продажах зависит от нашей способности понимать людей, их потребности и страхи. Мы должны быть не просто продавцами, а консультантами, стратегами, иногда даже психотерапевтами для наших клиентов.
Я верю, что каждый может стать мастером продаж, если готов учиться и развиваться. Именно поэтому я провожу корпоративные тренинги и индивидуальные консультации, помогая компаниям и отдельным специалистам освоить искусство современных продаж. Если вы хотите поднять свои навыки продаж на новый уровень, я буду рад помочь вам в этом увлекательном путешествии.
Словарь терминов по продажам
- B2B (Business-to-Business) — модель продаж, где компании продают товары или услуги другим компаниям.
- SPIN — техника продаж, основанная на четырех типах вопросов: Situation, Problem, Implication, Need-payoff.
- DISC — модель оценки поведенческих типов личности: Dominance, Influence, Steadiness, Conscientiousness.
- Транзакционные продажи — простой обмен товара на деньги без глубокого анализа потребностей клиента.
- Консультационные продажи — продажи, основанные на глубоком анализе потребностей клиента и предоставлении экспертных рекомендаций.
- Стратегические продажи — продажи, направленные на долгосрочное сотрудничество и решение стратегических задач клиента.
Часто задаваемые вопросы по продажам
- Как определить, какой тип продаж подходит моему бизнесу?
Это зависит от сложности вашего продукта или услуги, а также от того, кто принимает решение о покупке в компаниях-клиентах. Если ваш продукт прост и решение о покупке принимается на низком уровне, вам подойдут транзакционные продажи. Если ваш продукт требует настройки под клиента, лучше использовать консультационные продажи. Если вы предлагаете комплексные решения, влияющие на стратегию компании, вам нужны стратегические продажи. - Как улучшить навыки выявления потребностей клиента?
Практикуйте технику SPIN, учитесь задавать открытые вопросы, внимательно слушайте ответы клиента. Развивайте эмпатию — способность понимать чувства и мотивы других людей. - Как справиться с возражением «у вас слишком дорого»?
Не спешите давать скидку. Вместо этого попытайтесь понять, почему клиент считает цену высокой. Возможно, он не видит всей ценности вашего предложения. Покажите, как ваш продукт или услуга поможет клиенту сэкономить или заработать в долгосрочной перспективе. - Как продавать клиентам, которые говорят, что у них уже есть поставщик?
Не пытайтесь сразу вытеснить существующего поставщика. Вместо этого предложите клиенту попробовать ваш продукт или услугу в дополнение к тому, что он уже использует. Покажите, чем вы уникальны и какую дополнительную ценность можете принести. - Как улучшить навыки проведения презентаций?
Фокусируйтесь не на характеристиках вашего продукта, а на выгодах для клиента. Используйте истории и примеры из реальной жизни. Практикуйте свою презентацию перед коллегами или друзьями и просите честную обратную связь.
Вопросы, мнения, возражения и пожелания — пишите в комментариях 🖋 — нужен индивидуальный разбор — получите консультацию в телеграмм ✍️ @gKreece , при бизнес-заинтересованности рассмотрите мои корпоративные тренинги и подписывайтесь на мой экспертный телеграмм-канал @SavkinKS