Почему важно видеть уникальность каждого клиента и не упрощать его образ? Продавцу нельзя подгонять покупателя под стереотипы, ведь это чревато ошибками. Лучше общаться по ситуации и быть гибким.
В сфере продаж существует соблазн упрощать образ клиента, рассматривая его как набор шаблонных черт и привычных моделей поведения. Мы склонны делить покупателей на типажи: «рационалист-аналитик», «импульсивный покупатель», «бюджетный пенсионер», «состоятельная домохозяйка» и прочие усредненные персонажи.
Однако на самом деле за этими масками и ярлыками скрываются живые, уникальные люди. Даже в рамках одной целевой аудитории мы сталкиваемся с огромным разнообразием характеров, темпераментов, жизненного опыта. Стереотипы могут лишь в самом общем виде обозначить некие тенденции в поведении той или иной группы. Но конкретный человек никогда полностью не впишется в рамки шаблона.
К сожалению, многие продавцы не учитывают этого. Они продолжают рассматривать клиентов через призму упрощенных моделей, пытаясь «подогнать» реального человека под стандартный набор черт целевой аудитории. Такой подход можно сравнить с действиями мифологического Прокруста, который подгонял рост своих жертв под размер ложа, отрубая лишние конечности или растягивая на дыбе.
Продавец, не видящий уникальности каждого клиента, рискует совершить целый ряд ошибок:
- Неверно истолковать мотивы и опасения покупателя, приняв поверхностные стереотипы за его подлинные внутренние установки.
- Не заметить важных деталей и нюансов, которые выбиваются из рамок шаблона.
- Выбрать неэффективную тактику общения, ориентируясь на усредненный образ, а не реального человека.
- Упустить возможности «нестандартной» продажи, не увидев за обычным клиентом его скрытые потребности.
- Допустить психологические ошибки, обидев или оттолкнув покупателя неверным ходом, не соответствующим его индивидуальности.
Чтобы избежать этих ловушек, продавец должен научиться смотреть на клиента не как на обезличенный типаж, а как на неповторимую личность. Конечно, опыт подсказывает, к каким приемам и аргументам стоит быть более восприимчивым тот или иной сегмент аудитории. Однако реальное общение требует импровизации, умения читать реакции собеседника, а не следования zаранее заготовленному сценарию.
- Важно прислушиваться к запросам и эмоциям конкретного человека.
- Улавливать интонации, подтексты, мимику, жесты — всё то, что выбивается из рамок стереотипа.
- Задавать уточняющие вопросы, которые прояснят истинные мотивы и опасения покупателя.
- Быть гибким, меняя тактику в зависимости от развития диалога.
Тогда вы сможете найти подход к каждому, даже самому требовательному или нестандартному клиенту.
Уникальность — это ценное качество, которое стоит беречь. Не пытайтесь примерить всех покупателей к Прокрустову ложу шаблонов. В каждом клиенте стремитесь увидеть личность. И тогда ваши продажи станут по-настоящему эффективными и человечными.