Продажи в современном мире являются неотъемлемой частью бизнеса. Однако зачастую они ассоциируются с манипулированием людьми и навязыванием им не нужных товаров. Многие покупатели испытывают дискомфорт, сталкиваясь с агрессивными методами продаж, и это вредит репутации компаний.
- Но так ли это обязательно?
- Всегда ли нужно «впаривать» клиенту товар?
- И что если подходить к продажам с другой стороны — стараться понять реальные потребности человека и помочь ему сделать лучший выбор?
Такой подход называют «продажи с любовью».
Его суть — забота о клиенте и предоставление ему возможности сделать оптимальный выбор, а не погоня за прибылью любой ценой. Как ни странно, именно такие компании часто выигрывают в долгосрочной перспективе.
Яркий пример — Zappos, интернет-магазин обуви. Компания славится фанатичной ориентацией на клиента. Сотрудники Zappos не стремятся «всучить» как можно больше товаров. Наоборот, они искренне заботятся о том, чтобы подобрать покупателю идеальную обувь, даже если ее нет в ассортименте Zappos.
В итоге люди доверяют компании и остаются с ней на долгие годы. 75% покупателей Zappos — постоянные клиенты. Это наглядный пример того, что фокус на реальных нуждах клиента окупается сторицей.
Другой пример — бренд Innocent Drinks, который производит смузи. Их слоган: «Мы просто хотим сделать вас счастливыми». Компания отличается ярким дружелюбным стилем, искренне заботится о клиентах и даже жертвует прибылью ради этого. И люди платят им тем же — любовью и лояльностью к бренду.
В этом гайде я подробно разберу, как применять подход «продажи с любовью» для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами и взаимовыгодного сотрудничества. Мы рассмотрим такие вопросы:
- Как понимать реальные потребности клиентов
- Как донести выгоды вашего предложения
- Почему так важны честность и этичность
- Как создавать позитивный эмоциональный фон
- Зачем все это нужно делать
Если вы готовы посмотреть на продажи под другим углом, то этот гайд для вас. Погнали!
Понимание клиента
Ключ к продажам с любовью — глубоко понимать, что именно нужно клиенту. Не просто выслушать его запрос, а разобраться в контексте, мотивах, скрытых потребностях. Вместо того, чтобы сразу пытаться «впарить» свой товар, постарайтесь задать правильные вопросы.
Люди часто сами толком не знают, чего хотят. Задача продавца — помочь разобраться в этом в диалоге. Например, клиент говорит «Мне нужен новый ноутбук за 600 у.е.». Вместо того, чтобы сразу предлагать варианты, уточните:
- Для каких целей вам нужен новый ноутбук?
- Какими задачами вам нужно будет заниматься?
- Что именно вам не нравится в вашем текущем ноутбуке?
- Какие функции для вас наиболее важны?
То есть задавайте открытые вопросы, которые помогут выявить подлинные мотивы и потребности, а не просто формальный запрос. Часто оказывается, что клиенту нужно совсем не то, о чем он просит изначально.
Например, выясняется, что ему важна не скорость компьютера, а хорошая камера для видеозвонков. Тогда вместо ноутбука имеет смысл посоветовать системный блок + отдельную качественную веб-камеру, что обойдется дешевле. Так вы сможете удовлетворить реальную потребность.
Что важно избегать, так это навязывания клиенту своего видения проблемы и решения. Когда продавец начинает рассказывать о продукте, не дослушав клиента и не вникнув в его ситуацию. Люди остро реагируют на такое давление и отторгают предложение, даже если оно хорошее.
Поэтому проявляйте искренний интерес, задавайте уточняющие вопросы, пересказывайте и уточняйте сказанное клиентом. Убедитесь, что правильно понимаете контекст и мотивацию перед тем, как предлагать решение.
Пример плохого диалога продавца:
Клиент: Мне нужен новый ноутбук для работы, максимум 800 у.е.
Продавец: Отлично, у нас как раз есть хорошая модель Lenovo за 750. Он оснащен процессором Intel Core i5, 8 Гб оперативной памяти и SSD на 256 Гб. Этого вполне достаточно для комфортной работы. Готов вам его продемонстрировать!
Пример хорошего диалога продавца:
Клиент: Мне нужен новый ноутбук для работы, максимум 800 у.е.
Продавец: Понятно. А чем именно вы планируете заниматься на ноутбуке? Какие программы использовать в работе?
Клиент: Мне нужен ноутбук для веб-дизайна. Я работаю в Фигме, Инвижен, иногда в Фотошопе.
Продавец: Хорошо, теперь понятней. А почему приняли решение обновить ноутбук, что вас не устраивает в текущем?
Клиент: Сейчас работа подтормаживает, когда я открываю много вкладок в браузере или работаю с большими файлами в Фотошопе. Хотелось бы чего-то пошевкивее.
Продавец: Понимаю. Значит, для вас главное, чтобы ноутбук уверенно работал с множеством открытых приложений и большими файлами, верно? Давайте учтём это при подборе.
Как видно из примера, хороший продавец «раскручивает» клиента на подробности, чтобы понять суть. А не просто реагирует на первую фразу и начинает «впаривать» то, что кажется подходящим. Копите такие полезные кейсы в работе и анализируйте их.
Можно выделить несколько важных моментов для понимания клиента:
- Задавайте открытые вопросы — как? почему? зачем? расскажите подробнее. Избегайте вопросов на «да/нет».
- Пересказывайте и уточняйте сказанное клиентом, чтобы показать, что слушаете внимательно
- Не спешите предлагать решение, пока не поймете контекст максимально полно
- Не навязывайте сразу свое видение ситуации и варианты решения
- Проявляйте искренний интерес к словам клиента, так он раскроется
Если овладеть этими навыками, то получится выяснять подлинные потребности, о которых клиент и сам может не догадываться. А это залог успешных продаж, ведь тогда вы точно попадаете в яблочко и предлагаете то, что действительно нужно.
Донесение выгод продукта
Итак, вы выяснили, что именно необходимо клиенту. Как теперь преподнести свое предложение? Ключевой момент — говорить с точки зрения выгод для клиента. Показать, как ваш товар решает его задачи и исполняет желания.
Людей интересует, что продукт делает для них. Описывать нужно не технические характеристики, а возможности. Не то, из чего сделан товар, а то, что благодаря ему может сделать покупатель.
Например, клиент ищет фитнес-браслет. Плохо: «Этот браслет имеет сенсорный дисплей, пульсометр, шагомер…». Лучше: «Этот браслет поможет вам точно отслеживать сжигаемые калории во время тренировок. Вы сможете анализировать динамику и выстраивать оптимальную нагрузку для достижения своих фитнес-целей».
Или клиент нуждается в SEO для бизнеса. Плохо: «Мы оптимизируем технические SEO-факторы, работаем с контентом…». Лучше: «Наше SEO поможет вам привлечь на сайт целевую аудиторию и увеличить продажи минимум на 20% в течение 3 месяцев».
Подумайте, какие преимущества и возможности дает ваш товар покупателю. Как он облегчит ему жизнь, решит проблему, приблизит к мечте. Опирайтесь на выясненные мотивы и потребности клиента. Покажите, что вы понимаете, зачем ему нужен этот продукт. Тогда будет легче убедить его в выгоде предложения.
Хороший способ — перевести все технические характеристики в выгоды для клиента.
Например:
Характеристики товара: низкий вес, долгое время работы от батареи, быстрая производительность, качественная камера.
Выгоды для клиента:
- Низкий вес позволит вам комфортно пользоваться ноутбуком в дороге и в транспорте, не устанете.
- Долгое время на одном заряде означает, что вы можете спокойно работать весь день вдали от розетки. Не придется искать место для подзарядки.
- Быстрая производительность подойдет для комфортной работы с приложениями, которые вы упоминали. Мультитаскинг будет беспроблемным.
- Хорошая камера упростит общение с коллегами и клиентами по видеосвязи. Сможете проводить презентации и встречи онлайн в хорошем качестве.
Как видно из примера, описание с позиции выгод намного убедительнее простого перечисления характеристик. Клиенту проще представить, как эти возможности решат его задачи…. продолжение следует… запишитесь на консультацию, если вы хотите продавать с любовью.