Начинается все как обычно весело и довольно, но так случилось через секунду клиент злой, а ещё через секунду клиент становится злее и злее и казалось бы ладно, да пусть он идет дальше, но этот милый злой клиент начинает вынимать вам мозги, портить настроение, требовать жалобную книгу, а самое важное снижать ваши показатели продаж и дохода. А еще ко всему этому злополучное правило: клиент всегда прав….
Что делать?
Босс уже в пути и сейчас будет выяснение отношений?
Стоп! Сердитый клиент это вовсе не так плохо, хотя со стороны может показаться что это стресс для службы поддержки клиентов и для руководителей всех уровней, куда только этот злой клиент может достучаться, а достучаться он может до многих: смелость и наглость города берёт.
А еще? Он может включить свой смартфон и записать гневный видео отзыв и выложить его в социальные сети или еще лучше сесть за свой компьютер и писать на всех форумах, какая вы замечательная компания и как вы любите злых клиентов и поверьте, все ваши причины и доводы потом для него будут пустым звуком, а продажи вашей компании будут падать и падать, будущие клиенты будут думать что у вас ужасные сервис и плохая продукция, а злой клиент забудет про вас через пару дней и останется собой довольным.
Кто пострадал от злого клиента?
Конечно же продажи вашей компании и это факт, а значит нужно уметь этот факт влияния злого клиента минимизировать или свести к нулю. Да, человек по телефону не может ударить или плюнуть в вас, но вот снизить продажи это за милую душу, а в завершение нанести вред вашей деловой репутации.
Итак, давайте представим как вы будете работать с этими сердитыми клиентами, которые злятся на вас по делу или без дела, ведь очень важно научиться сдерживать свои эмоции, быть спокойными и направить конфликт в конструктивное русло.
Кстати, от злых клиентов никто не застрахован и даже я, проводя корпоративные тренинги и бизнес семинары, сталкиваюсь с этими милыми людьми, которых иногда пускаю под раздачу — толпа ведь любит зрелище; а иногда наоборот: локализую конфликт и мило улыбаюсь.
Я расскажу вам про пять подходов, которые позволят вам сохранить много денег и эффективно противодействовать злым клиентам, которые уже не любят вас, вашу компанию, вашу продукцию и ваш сервис — ах, нет — все поправимо, достаточно помнить эти пять подходов и использовать их на практике.
Подход 1. Не злитесь!
Злость мешает думать, а самое важное мстить! Я конечно не говорю, что вы будете мстить своему клиенту, но на самом деле кто знает, может быть так и случится, но месть это блюдо, которое подносят холодным.
Поэтому, ощутив себя под влиянием злого клиента, не надо злится, а надо подумать как аргументированно защитить репутацию себя и своей компании, а для этого нужно немного забыть про свою гордость и сосредоточиться на решении первостепенных задач.
Постарайтесь оставаться вежливыми и спокойными, и помните, что ключ к успеху: это решить проблему клиента, а не заткнуть ему рот, пусть грубо, но так будет понятно всем.
Подход 2. Возьмите на себя ответственность
Клиент не виноват в том что случилось, а даже если и виноват, то вы столкнулись с патовой ситуаций, когда в любом случае вы в дальнейшем проиграете. Что делать?
Возьмите инициативу в свои руки. Взяв ответственность за случившиеся на себя, даже если вы абсолютно не причем, вы вызовите у большинства сердитых клиентов пусть небольшое, но чувство вины.
Постарайтесь спокойно выяснить и объяснить, что случилось и почему, и разумеется это не надо превращать в спор, просто говорите.
И обязательно просите прощение за компанию, продукт, сервис, можете конечно и за себя, если вам это не трудно. А для того чтобы просить прощение было легко, помните зачем вы это делаете? — только для того, чтобы локализовать злого клиента, сохранить репутацию компании и не потерять будущие продажи.
Подход 3. Ищите понимания через правильные вопросы
Конечно, это может показаться очень нелогичным, но начните задавать вопросы, которые позволят вам выяснить причины злости клиента и понять для себя насколько это правильно или нет. Постарайтесь понять первопричину почему человек злится или расстроен и обязательно продемонстрируйте что проблема имеет важное значение для вас.
Не пытайтесь заглушить эмоции злого клиента, это будет бесполезно; но начните задавать ему вопросы, стараясь через вопросы получить максимально полное понимание проблемы и возможно каких-либо взаимосвязанных причин.
Подход 4. Слушайте ваших клиентов
К сожалению, я это подтверждаю по опыту проведения корпоративных тренингов и бизнес-семинаров, даже самые крупные компании не слушают вопросы и проблемы своих клиентов: конечно у них есть службы поддержки и обученные менеджеры, но когда дело доходит до дела все становится совсем по другому, я думаю вы сталкивались с такими ситуациями.
Постарайтесь применять шаблонные методы в связке с индивидуальным подходом, для того чтобы выявлять важную проблематику, ведь к сожалению злой клиент оставит отзыв, который нанесет вам большее снижение продаж и это нужно помнить, а может быть в гневе клиента есть зерно истины.
Даже если у вас сейчас нет времени вникнуть и разобраться с проблемой клиента, постарайтесь определить точное время когда можно будет это сделать и обязательно сделайте это, подчеркнув важность и уникальность той проблемы, с которой пришел к вам злой клиент.
Правило 5. Предложите конкретное решение
Если вы понимаете, что клиент злится, что его злость повлияет на будущие продажи, найдите не только компромисс, найдите конкретное решение: проведите замену, верните деньги, принесите извинения. Предложите любой способ, который поможет стать клиенту довольным, сохранить и возможно повысить доверие к вашему бренду в будущем.
Обязательно уточните, чем вы можете быть ему ещё полезны и снова принесите свои извинения, ведь эти слова с лихвой вам окупятся в увеличении продаж и сохранении деловой репутации бренда.
Предлагая любое конкретное решение вы показываете, что готовы взять ответственность на себя, что принимаете сторону клиента, разделяете его злость и готовы помочь ему решить проблему и чувствовать себя счастливым, а это очень сильно оценит даже очень сердитый клиент.
Друзья, конечно клиенты бывают разные и ситуации бывают разными, но я считаю, что эти 5 простых правил по работе со злыми клиентами, помогут вам увеличить продажи компании, повысить деловую репутацию и минимизировать количество негативных отзывов и злых клиентов.
