Что-то не так с нашим отделом продаж? — вопрос, который довольно часто возникает на бизнес-консультациях или при корпоративном обучении руководителей, ведь именно продажи влияют на результат бизнеса, вот об этом важном аспекте мы с вами детально разберем в данной статье:
Бывают ситуации, когда кажется, что все хорошо:
- предложение хорошее,
- продавцы продают,
- бизнес вращается.
И все же владелец бизнеса интуитивно чувствует, что его продавцы теряют возможности продаж каждый день. На первый взгляд все в порядке, сделки совершаются, но есть кое-что, что не дает уснуть собственнику бизнеса. Предчувствие говорит ему, что все работает «нерешительно», что может быть лучше. Его интуиция верна.
Обучение продавцов в компании
В прошлом году я обучал менеджеров по продажам в компании, предлагающей офисное оборудование и услуги (мебель, тонеры, копировальные устройства, бумага, канцелярские товары…) — несколько филиалов и отдел продаж, состоящий из торговых представителей и сотрудников по работе с клиентами.
Владелец компании, заинтересовавшийся моими публикациями по продажам на сайте, связался со мной по поводу «анализа процессов продаж».
Он предполагал и чувствовал — как я написал во введении — что что- то не так , хотя он не знал, в чем проблема?
Именно внешняя бизнес консультация может стать той «лакмусовой бумажкой», которая позволит формализовать проблему и сформировать команду изменения внутри компании для ее проработки и дальнейшего решения.
отдел продаЖ определение проблем
Изучив доступные записи горячей линии продаж с сотнями разговоров с потенциальных клиентов (на самом деле хватило прослушать с десяток — они все по неверному шаблону) и обратив внимание на несколько важных элементов, были созданы рекомендации, которые нужно было внедрить, чтобы все менеджеры по продажам стали более эффективными в том, что они делали, а именно:
В результате сотрудники отдела продаж прошли двухдневный корпоративный тренинг по продажам и проработали своё общение по телефону.
В результате тренинга были выявлены и формализованы 3 важных изменения и 9 дополнительных изменений, которые влияли на продажи.
Вот несколько рекомендаций, которые после внедрения позволили отделу продаж более эффективно продавать:
1. Ориентируйтесь на клиента
- Изучайте своего клиента,
- понимайте его потребности,
- слушайте что говорит клиент,
Очень часто ваши менеджеры по продажам теряют такое самое важное умение продавца такое — как умение слушать клиента.
https://www.instagram.com/p/ByrpKFIJ03N/
Некоторые из менеджеров слушают то, что клиент говорил им, но неумолимый сценарий с их супер-техникой «следующего шага» убрал у них все естественные привычки.
Ваши менеджеры стали рабами алгоритмов продаж, они перестали быть гибкими, они перестали думать, а следовательно продажи в вашей компании падают или не растут.
В результате, вместо того , чтобы слушать клиента , они перенесли разговор на следующие этапы — потому что это было в сценарии.
И к чему это привело?
Все потенциальные покупатели понимали, что продавец не сосредоточен на их проблеме, а работает только над достижением своих собственных целей — как можно быстрее и по самой низкой цене.
Есть поговорка: терпение горько, но плод его сладок.
Менеджеры по продажам или их начальники, которые не хотят работать над результатом, всегда жалуются/ноют про потенциальных клиентов и рыночные условия, которые не дают им продавать, а всего навсего что нужно научиться сделать это начать слушать .
2. Не рассчитывайте на быстрый результат, совершенствуйте процесс
Поскольку продавцам и их руководителям не хватает терпения, то они ведут неестественные разговоры/переговоры с клиентами.
Вместо того, чтобы:
- использовать открытые вопросы,
- узнавать реальные мотивы и потребности покупателей
— продавцы предпочитают задавать закрытые вопросы и вести разговор как по сценарию — таким образом, чтобы получить ожидаемый результат разговора, но …
Это удобно для менеджеров по продажам, но снижает прибыль компании.
Благодаря такому подходу «путь» разговора между сценарием, продавцом и клиентом остается неизменным:
Разумеется, клиенты это чувствуют и неохотно реагируют на предложения о покупке, а точнее просто отказываются от сделки с вами.
Это потому что люди обычно узнают и интерпретируют намерения других людей, когда с ними общаются.
И разговор, основанный на закрытых вопросах, делает это очень легким, но какой результат вы получаете? — никакой….
Сотрудникам отдела продаж удобно работать, удобно переносить ответственность на других, а реализация плана продаж в компании оставляет желать лучшего.
Открытые вопросы в продажах
- Конечно, задавать открытые вопросы сложно — этот разговор трудно контролировать.
- Требуется много интеллектуальных усилий, чтобы закончить разговор в нужном месте и перейти к пункту рекомендации решения — сделать предложение о покупке.
- Но открытые вопросы — единственный способ для собеседника сказать что-то о себе, выстроить отношения, а как известно отношения определяют результат.
Что делать руководителю отдела продаж?
- Вернитесь к терпению,
- разберите диалоги менеджеров по продажам,
- усовершенствуйте свои алгоритмы
Станьте более гибкими и вы измените результат.
3. Делайте акцент на результат, а не продажу продукта/услугИ
Для тех клиентов, которые пережили “бомбардировку” закрытыми вопросами — чаще всего начинающимися со слова «Есть» — проблема была довольно инфантильной и спонтанной, и происходит следующая ситуация, давайте рассмотрим пример:
«Есть ли у вас проблемы с растущими расходами на тонер, копирование и расходом бумаги для принтера?» — вот вопрос, который слышал потенциальный клиент.
Затем была презентация продукта, который решает данную проблему.
И клиент отреагировал сопротивлением или отказом — по понятным причинам он не смог «преобразовать» возможности и функциональность продукта в проблему, которая только что была раскрыта таким образом .
Показ продуктов и упоминание о них всегда вызывает сопротивление и отказ!
Вместо этого вам нужно показать результаты и еще раз результаты — адресуйте результаты к конкретным проблемам клиента и работайте именно с этим аспектом.
Как это сделать?
Как проблемы клиента влияют на продажи компании?
Самый простой способ запросить/узнать заранее у нынешних клиентов список из 5 проблем, которые наш продукт решает и которые были настоящей «язвой» перед покупкой вашего продукта/услуги.
Тогда достаточно объединить эти конкретные результаты с актуальными проблемами клиентов, которые они представят нам во время разговора на основе открытых вопросов продавца, что разумеется требует подготовки и совершенствования определённых навыков продаж.
Составьте список 5 проблем?! — обучите менеджеров по продажам работать с ними, выявлять новые проблемы и совершенствовать свой диалог и продажи компании увеличатся, несмотря на кризис…
Кризис меняет проблемы, но он не изменяет потребности
Таким образом, результат достигается с помощью решения, которое устраняет проблему клиента.
https://www.instagram.com/p/Byrk3sNJ66h/
А истинную проблему клиента нам удалось узнать, задавая ему открытые вопросы и он или согласиться с вами или у вас возникнет повод для дальнейших вопросов, которые прояснят потребности клиента.
4. Слушайте разговоры менеджеров по продажам с клиентами
Как я уже говорил, никто из команды руководителей или самих менеджеров по продажам не слушали деловых переговоров.
Парадокс: запись делалась, но дальнейшей работы и проработки не было.
Что говорить, процесс ради процесса!
В результате руководитель отдела продаж не знает, как ведутся переговоры и как реагируют потенциальные клиенты, а у продавцов не было инструментов, позволяющих улучшить технику продаж и усовершенствовать свои переговорные навыки.
Хотя у них была и есть такая возможность!
Почему они не использовали это?
«Потому что это занимает слишком много времени» — это был ответ от всех уст.
Но на другой стороне весов:
- Ваши продажи, рост ваших продаж, который позволит увеличить прибыль вашей компании?!
- Вы уверены что вам это действительно нужно?! —
если да тогда вперед, создавайте те бизнес-процессы продаж, которые приведут вас к нужному результату.
Если вы начальник или просто сотрудник, и вы не участвуете в 100% процессе продажи — вы не держите руку на пульсе.
Вы не знаете, что происходит на рынке:
- как клиенты реагируют на предложение,
- что делают конкуренты,
- есть ли спрос, который можно удовлетворить,
- и как сделать это так, чтобы клиенты захотели купить ваш продукт/услугу
- а самое главное, как на самом деле работают ваши менеджеры по продажам
Самая распространенная картина заключается в том, что ваши менеджеры по продажам не продают, они просто плывут по течению и существуют за счет вашего ресурса, вашей компании, ваших денег.
В большинстве случаев виновата система работы, текущая система продаж в вашей компании, подумайте над словом — текущая!!!
https://www.instagram.com/p/ByrqowbJ0yJ/
Люди есть люди, и менеджеры по продажам редко не хотят продавать, они просто сталкиваются с системой продаж, которая не позволяет им это делать эффективно!!!
Как думают менеджеры по продажам?
Сотрудник отдела продаж логически думает:
если компания учитывает количество разговоров или коммерческих контактов, а не их качество или эффект, то они сделают все, чтобы «манипулировать» в CRM в своих интересах.
Без заботы о клиентах и разумеется без увеличения продаж! — ваши продавцы такие?!
Оценка отдела продаж в вашей компании
Ответьте себе на простые вопросы, которые позволяют оценить состояние отдела продаж в вашей компании:
- Как менеджеры по продажам совершенствуют свою технику продаж
- Как они развивают свои навыки продаж
- Как они изучат потребности клиентов, которые меняются в зависимости от рыночной обстановки
Помните, что игры с ключевыми показателями эффективности продаж приводят к иллюзии успешных продаж, успешного процесса продаж, но оборачиваются крахом всей системы продаж в вашей компании.
https://www.instagram.com/p/ByrrIRSp_sc/
Вам нужно не количество показателей, а качество и именно качество будет влиять на продажи в целом.
Конечно, нужна конкретика, но конкретика всегда ориентируется на конкретную компанию: руководителей и сотрудников, отвечающих за продажи, а это уже вопрос индивидуальной бизнес-консультации и корпоративных тренингов — если в вашей компании есть отдел продаж, а он конечно есть — задумайтесь, всё ли делается правильно или вы действуете по тем шаблонам и алгоритмам, которые превращают вас в большой корабль, который стоит посредине океана возможностей и …..
Напишите свои комментарии по данной статье, возможно в процессе высказывания своего мнения вы откроете для себя новые возможности увеличить продажи в своей компании и обратите внимание на те нюансы, которые не видели ранее…
И конечно, мы можем обсудить и проработать ситуацию с продажами в вашей компании и найти новые решения, адаптированные под ваши задачи и ваш персонал.
Успехов в продажах и развитии бизнеса!